Lagom empati i kundmötet

Kundens positiva upplevelse av kundmötet är oerhört viktigt för den långsiktiga kundrelationen. Vi som arbetar med kundservice vet att kundens upplevelse av att känna sig empatiskt bemött är en viktigaste ingredienserna i kundmötet. Empati är dock något som olika personer kan värdera olika. Empati har också två sidor, en negativ och en positiv. Kontakta har samverkat i ett projekt med Stockholms universitet där vi tillsammans med våra medlemmar identifierat en god balans av empati i ett kundmöte.

Stora scenen spår kundservice 13.30

En god egenskap hos kundservicemedarbetare är empatisk förmåga. I de flesta kundnöjdhetsundersökningar finns i regel inslag av frågor som rör just empati och att kunden har upplevt sig bemött med empati. Upplevd hög grad av empati brukar ge goda resultat.

Empati och graden av tillgång till empati i dess positiva bemärkelse är en resurs. Men det är också viktigt att förstå att det kan vara en belastning. Exempelvis kan en medarbetare som är för inkännande i kundmötet sträcka sig för långt för att gå kunden tillmötes, vilket kan leda till ineffektivitet och att medarbetaren blir känslomässigt belastad. Motsatsen kan vara en medarbetare som upplevs för lite inkännande i kundmötet och på grund av det få lägre utfall i kundnöjdhetsundersökningar.

Som ledare är det därför viktigt att ha en uppfattning om vad som är ”lagom” empati, så att man kan leda och coacha utifrån det. Målsättningen är välmående medarbetare som trivs i sina roller och stannar länge hos oss om anställda samt kunder som är nöjda och stannar länge som kunder.

Vi möter docent Jakob Håkansson vid Stockholms universitet har forskat om empati i många år. Forskningen har handlat om att identifiera empatins ingredienser, förutsättningar och konsekvenser. Studierna har visat att empati kräver såväl ”hjärta” som ”hjärna” och får människor att må såväl dåligt som bra och att empati kan komma i konflikt med såväl som bidra till ett etiskt förhållningssätt.

Vi möter också William Fredriksson, Customer Interaction Officer - CX & Sales på Vattenfall kundservice, som delar med sig av praktiska erfarenheter från projektet och medarbetare.